Você pode ter várias políticas de SLA, acionadas por condições específicas, como o usuário que solicitou o ticket, o grupo ao qual está atribuído e / ou sua origem. Por exemplo, você pode ter definido uma política de SLA especial para tickets que chegam por meio do telefone e atribuída à equipe do Incidente principal.
Você pode criar uma política de SLA adicional seguindo os passos abaixo:
1) Acesse o painel administrativo e, em Admin, selecione a opção SLA Policies:
2) Depois, clique no botão "New SLA Policy":
3) Na tela seguinte, basta preencher o nome, descrição e definir os tempos de resposta para esse SLA, marcando se o mesmo será escalado ou não, caso atinja o limite.
OBS: A ordem das suas políticas de SLA é importante. A primeira política de SLA que corresponder a todas as condições de um ticket será aplicada a ela, por isso, lembre-se de ordenar suas regras importantes mais perto do topo.
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