Auto-atribuição de tickets para agentes de um grupo

Geralmente, tickets são atribuídos a grupo ou um agente individualmente. Isso é feito por um dos membros da equipe, ou por um Dispatch'r baseado em uma regra predefinidas ou condições. Por exemplo, todas as suas consultas de alto impacto pode ser atribuídas diretamente para um dos agentes mais experientes da sua equipe, e os tickets que chega durante a noite pode ser atribuído um agente daquele turno.

No entanto, note que quando um ticket é atribuido a um grupo, não significa que foi atribuido a um agente no grupo. Isso significa que um dos agentes no grupo pode atribuir o ticket para ele ou o supervisor atribuir para ele.

Aqui estão algumas formas para você automatizar esse processo

1° Metódo: Atribuir automatica um ticket usando o Dispatch'r

Esse metódo é particulamente útil quando você tem um grupo de agente na sua equipe de suporte, cada um que trabalhe bem em um especifico dominio. É interessante criar regras de Dispatch  e atribuir por exemplo para agentes especialista. Você poderia atribuir para um membro do grupo baseado na descrição do ticket.

2° Atribuir automaticamente todos os ticket in Round Robin

O segundo metódo é simples  e facil de configurar.  Para cada grupo no seu helpdesk, você pode ativar a opção  "Atribuição automatica de ticket" . Os tickets vão ser distribuídos para todos os agentes do grupo, na ordem round-robin.  Dessa forma todos os agentes terão numeros iguais de tickets para resolver.

Tudo que você precisa fazer é ir até Admin → Groups, abrir o grupo no qual você quer ativar a atribuíção round-robin, e clicar no botão radio Automatic.

Turning on "Do-Not-Disturb" mode

Ativando  mode  "Não incomode"

Seus tickets estão agora atribuídos automaticamente ao grupo e  job. No entanto, Podem haver vários exemplos, quando um agente pode querer dizer não um ou mais tickets, exemplo talvez esteja ocupado com um outro serviço e não queira postergar nenhum job.

Disponível

Indisponível

Para ter certeza que  o controle está do seu lado, Freshservice deixa agentes deixar disponível ou indisponível sempre que quiser ou precisar.  Tudo eles precisam fazer é clicar no ícone verde no canto superior a direita da tela, próximo da imagem do perfil. O ícone vai ficar vermelho quando não querer receber nenhum ticket.