Integração Freshservice com o Slack

A integração simplificada no Freshservice visa preencher a lacuna entre a ferramenta que você usa para colaborar com os membros de sua equipe e a ferramenta que você usa para resolver os problemas dos usuários finais em seu help desk de TI. 

Essa integração permite que você converta instantaneamente suas conversas do Slack em tickets no Freshservice. Você também pode ir além e notificar outros usuários do Slack sempre que um ticket tiver sido criado ou atualizado no Freshservice.

Seguem instruções abaixo:

1. Entre no Freshservice como administrator.

2. Vá para Admin → Apps → Get More Apps.

3. Localize o app Slack e clique em Install.

2. Ao clicar em install, você verá um pop-up pedindo que você clique no botão Add to Slack para continuar com a integração.

3. Na tela seguinte, você será solicitado a inserir o domínio e as credenciais do Slack da sua equipe para prosseguir. Depois de ativar a integração, selecione os canais públicos e os canais privados nos respectivos menus suspensos, para determinar quais equipes ou grupos podem ver os detalhes dos tickets e quais não. Certifique-se de que a caixa de seleção "Use slash command / freshservice-ticket to convert Slack DMs to tickets" esteja marcada, caso deseje criar tickets diretamente do Slack.

Então, clique em Enable para continuar.

4. Em seguida, para enviar as notificações de tíquetes Freshservice para o Slack, você precisará adicionar uma regra Dispatch’r ou Observer associada à ação Enviar para Slack.

Por exemplo, você pode criar uma regra de Dispatch que aciona uma mensagem para o canal Slack da equipe de suporte técnico quando um ticket de alta prioridade é criado. Para fazer isso, primeiro defina as condições conforme mostrado na imagem abaixo.

Em seguida, em Actions, selecione a opção Send to Slack e escolha o canal desejado no menu suspenso do Slack Channel. Finalmente, pressione Salvar para terminar.

Da mesma forma, se você deseja informar aos solicitantes sobre qualquer alteração no status de seu ticket, você pode configurar uma regra do Observer para notificá-los. Assim como no caso do Dispatch, use a opção Enviar para Slack para enviar as informações ao Slack.

Dica rápida: ao esboçar a mensagem em Dispatch’r ou Observer, use a opção Insert Placeholders de posição para incluir informações relevantes para um ticket. O ID do ticket, o nome do agente ou o assunto do ticket, por exemplo.

Criando ingressos Freshservice no Slack

Depois que a integração do Slack for ativada, todos os agentes da sua central de serviços serão notificados por email.

Antes de começarmos a lhe dizer como criar ingressos para o Freshservice no Slack, por favor, dedique um momento para informar seus agentes para autorizar o Slack a usar sua conta no Freshservice. Para fazer isso, faça o login no Freshservice e navegue até as Configurações do perfil ou clique no botão Authorize Slack no email de notificação que o agente teria recebido quando a integração estivesse ativada.

Na tela seguinte, você verá uma opção para Authorize Slack no lado direito da tela. Clique nele e siga as instruções daí em diante para conectar sua conta Freshservice ao Slack.

Nota: As etapas mencionadas acima podem ser executadas somente quando o administrador de uma conta do FreshService habilita a integração do Slack.

Quando a autorização estiver concluída, você ou seus agentes poderão converter uma conversação do Slack em um ticket usando um comando slash simples.

Quando alguém lhe enviar uma mensagem informando seu problema no Slack via Direct Messages (DMs), simplesmente digite o comando / freshservice-ticket e pressione Enter.  Pronto! As mensagens enviadas e recebidas 1 hora antes de inserir o comando seriam capturadas e convertidas em um ticket no Freshservice.

Uma vez que o ticket tenha sido registrado, uma mensagem será enviada de volta para a conversa do Slack com os detalhes do ticket juntamente com um link para mais detalhes. Dê uma olhada em outro exemplo abaixo:

Visualizando Tickets do Slack no Freshservice

Se o seu service desk tem um grande volume de tickets chegando toda semana e se você quiser ver apenas os tickets que foram criados usando o Slack, tudo o que você precisa fazer é simplesmente escolher o Slack no campo Source da lista de filtros à direita, ao lado da tela Tickets.

Agora você poderá visualizar os tickets criados a partir do Slack. Quando você abre um ticket, ele inclui a conversa que ocorreu no Slack antes do agente entrar no comando slash. Isso ajudará os agentes a obter um contexto sobre o problema que o solicitante estava enfrentando.

E é isso. A integração foi agora configurada. Acreditamos que essa integração ajudará você a colaborar com sua equipe e, principalmente, resolver problemas e fechar os tickets mais rapidamente.